客戶關系管理的核心是對客戶信息和行為的收集、分析和應用。從這一角度來講，客戶關系管理包括現在客戶管理和潛在客戶管理。當產品的差異性越來越小，隨著客戶對服務的需求不斷提升，客戶的多樣性使得傳統的方式受到了越來越多的挑戰，而越來越多的公司在面對大量的潛在客戶時，越來越傾向于采用客戶細分的方式，有針對性的設計產品和服務。近年來，隨著直復營銷技術的發展和應用，對客戶精確細分的呼聲越來越強烈。而客戶數據的充分性和正確性是細分的基礎，而客戶信息和客戶數據的采集是其中的關鍵環節。

客戶數據的采集應當根據企業的需求有針對性的進行獲取。更重要的是，客戶數據的采集不應僅針對一次性的營銷活動，而要建立起一套完整的信息采集機制，為建立長期的客戶分析能力建立堅實的基礎。

客戶信息的采集是企業營銷活動的一項系統性工作，面臨著如何高效獲取并不斷更新客戶信息的問題，而且客戶信息的不同維度來源途徑和獲取程度存在各種差異而已。

不同的行業和企業定義客戶的信息視圖有所差別，企業需要通過客戶的信息和行為來描述特征，尤其當定義潛在目標客戶群時，更是需要如此。

隨著信息技術的發展，企業為爭取更多的客戶，通過網絡、電話等渠道，廣泛收集客戶信息，進行廣告宣傳。大量的促銷電話、垃圾短信和垃圾郵件使客戶的個人隱私受到嚴重侵犯。隱私問題導致了客戶信任度的下降，以客戶為中心的企業有必要在客戶的倡導和法律法規的約束下對隱私問題采取行動。